assalamualaikum blogger semuanyaaaa,saya akan muncul lagi untuk memposting tugas resume dari Dosen saya Bapak Dhanang Sukmana Aji tentang E-Business CRM
berikut rangkumannya ...
APA sih CRM itu???
ada beberapa banyak pengertian dari CRM
ada sebagian orang yang menjelaskan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dan ada pula sebagian menjelaskan bahwa CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah
mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas
sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan
(knowledge management) dari perusahaan itu sendiri. :)
CRM muncul sebagai jembatan strategis antara strategi teknologi informasidan pemasaran. Organisasi mengumpulkan dan menganalisa data pola pelanggan, menginterpretasikan perilaku pelanggan, membangun model prediksi, merespon komunikasi pelanggan secara tepat waktu dan efektif, serta mengirimkan nilai barang dan jasa ke pelanggan individu. Melalui pemahaman yang baik atas pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat berinteraksi, memberikan tanggapan, dan berkomunikasi lebih efektif dengan pelanggan tersebut untuk meningkatkan tingkat retensi.
Manfaat Customer Relationship Management :
1.Mendorong loyalitas pelanggan: Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk
memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web,
call center, atau melalui staf pelayanan di lapangan.
2.Mengurangi biaya: Dengan penerapan CRM, memungkinkan pelayanan terhadap
pelanggan memiliki skema informasi yang spesifik dan terfokus, serta dengan
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat
3.Meningkatkan efisiensi operasional: Kemudahan proses penjualan dan layanan akan
dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4.Peningkatan time to market: Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan
yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam
memasarkan suatu produk.
5.Peningkatan pendapatan: penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan
efisiensi operasional.
selain manfaat ada pula Potensi dari sebuah CRM yang sangat besar, diantaranya adalah :
Jumlah konsumen bertambah, artinya mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, artinya dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, artinya melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, artinya mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Fungsi dari CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/komplain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
Perencanaan bisnis yang matang
Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan 3 faktor kunci, yaitu :
1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
Teknologi Pendukung CRM ada 3 yaitu :
Costumer Database
Costumer Intelligence
Costumer Capacity and Competency Development
sekian rangkuman CRM yang dapat saya uraikan , sampai jumpa lagi di next posting yaaaa :)
0 komentar:
Posting Komentar